От около година се занимавам професионално с разработка на AI агенти за фармацевтичния сектор в Германия. През това време натрупах опит както от техническа гледна точка, така и по отношение на поведението на тези системи в реална бизнес среда. В следващите редове ще споделя с вас наблюденията си върху тази технология.
Позитивите са неуспорими. За бизнеси, чиито телефони звънят на всеки 2–3 минути, облекчението беше почти мигновено. Един от клиентите с най-големи обеми позвънявания регистрира няколко хиляди обаждания месечно. Точните данни са конфиденциални, но за да добиете представа — числото е по-близо до 10 000, отколкото до 1 000. Подобни мащаби са напълно съпоставими с динамиката на германската икономика.
Трябва да се отчете и реалното спестяване на средства. Аптеките могат да пренасочат високоплатения си персонал към дейности с по-висока добавена стойност, вместо фармацевтите да бъдат използвани като телефонисти. Едновременно с това бизнесите получават канал за поръчки, който работи денонощно. Това увеличава оборота им, а оттам — и печалбите. От техническа гледна точка, екипът ми успя да разработи и внедри въпросния агент в първите 10 аптеки в рамките на два месеца.
Днес над 200 бизнеса, някои с 2 до 4 обекта, използват решението.
Ai агентът може да обработва поръчки, да дава информация за лекарства и дори да изпълнява рецепти, което е сложен процес, подобен на нашите електронни рецепти.
Разбира се, не липсват и спънки. AI моделите все още не са достатъчно зрели, за да решават надеждно мултидисциплинарни или многокомпонентни казуси. В процеса на разработка стана ясно, че демо проектите в интернет често изглеждат впечатляващо и почти безгрешно, но само в демонстрационна среда. Реалните бизнес условия поставят значително повече предизвикателства пред AI телефонните агенти — част от които все още търсим как да решим.
Сред тези предизвикателства са забавянето на отговорите, изкуственото звучене на гласа, халюцинациите, адаптирането на различните модели към конкретния процес и не на последно място — недоверието на пациентите към новата технология. Със сигурност има чисто психологическа разлика между това да чуеш човешки глас с емпатия и това да разговаряш с изкуствен глас на AI агент.
Що се отнася до приложението на телефонни AI агенти в денталната медицина — те определено имат място. За да бъдат успешни обаче, трябва предварително да са изпълнени няколко важни условия. На първо място, агентът не бива да съществува самоцелно. Той трябва да може да се интегрира с наличния софтуер на клиниката. Именно това му дава възможност да чете графика, да прави напомняния, да отговаря на въпроси и да изпълнява други задачи, които носят реална добавена стойност.
По-успешни биха били индивидуално разработените телефонни агенти. Причината е, че дигиталният пейзаж на денталните клиники в България е твърде разнообразен, за да може едно универсално решение да работи еднакво добре навсякъде. А при подобни технологии е ключово те да работят добре още от първия ден. Само така могат да спечелят и задържат доверието както на пациентите, така и на екипа. От опит виждам, че грешките в началото често създават съмнение и недоверие, които впоследствие са много трудни за преодоляване — дори когато обективно агентът вече е значително подобрен.
В заключение, AI телефонните агенти имат смисъл и представляват технология, която се развива изключително бързо. Още по-надеждни към момента са чат агентите, тъй като при тях се елиминират гласът и всички усложнения, които идват с него. Но и той има своите ограничения. Като пример чат агентът не може да прави позвънявания за напомняне за час - нещо с което гласовият агент се справя добре. И при двата варианта обаче предварителното планиране, тестване и адаптиране към конкретната бизнес среда са ключови. Само тогава технологията може да оправдае очакванията и да донесе реална добавена стойност.